Quejas y reclamos

En Colombia, las quejas y reclamos son mecanismos formales que utilizan los ciudadanos, consumidores o usuarios para expresar inconformidades, insatisfacciones o solicitudes relacionadas con productos, servicios, entidades públicas o privadas.

¿Qué son? Quejas: manifestaciones de insatisfacción respecto a la forma como se presta un servicio, se atiende al público o se trata a los usuarios. Se enfocan en el comportamiento, actitud o calidad del servicio recibido. Reclamos: solicitudes que buscan una solución o respuesta específica, como la corrección de una factura, la devolución de un dinero, la entrega de un producto defectuoso o el incumplimiento de una garantía.

¿Cuándo se usan? Se usan cuando una persona considera que sus derechos como consumidor, ciudadano o usuario han sido vulnerados o no se ha cumplido adecuadamente con lo prometido por una empresa, entidad o proveedor de servicios. Pueden presentarse en tiendas, bancos, EPS, compañías de telecomunicaciones, entidades gubernamentales, etc.

¿Para qué sirven? Para exigir el cumplimiento de obligaciones contractuales o legales. Para corregir errores o deficiencias en la prestación de un servicio. Para que las entidades mejoren su atención y gestión. En algunos casos, son el paso previo para acudir a una acción legal o procedimiento administrativo ante entes como la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia de Salud, la Personería, Defensoría del Pueblo, entre otros.

Por ley, las entidades deben tener canales habilitados para recibir quejas y reclamos, y están obligadas a dar respuesta dentro de plazos establecidos (usualmente 15 días hábiles)